De Comunidad

Niveles de Servicio

¿Que son?

Son una serie de acuerdos que Imolko como empresa de servicio se compromete a cumplir con el objetivo de velar por la calidad de los servicios prestados.

Aquí puede conseguir el detalle de cada uno de los Acuerdos

Estos niveles de servicio se encuentran reflejados en nuestro contrato: nuestro contrato de servicios

      La meta de Disponibilidad de la plataforma para todos los Clientes del servicio es de noventa por ciento (90%).

¿Como se mide?

La forma de medición de este valor se realiza a través de Ipcheck, que no es más que una herramienta que nos ayuda a monitorear el estado de nuestros servidores y aplicaciones a través de sensores, que verifican de manera continúa, el estatus de cada uno de los servicios que garantizan la continuidad de nuestra operación.

¿Qué sensores se miden?

Los sensores tomados en cuenta por el Ipcheck son:

• Pagína Web
• Generación de Invitaciones
• Agregar Contactos
• Disponibilidad de envíos de Email
• Disponibilidad de envíos de SMS
• Tiempos de entrega del Email
• Tiempos de entrega de SMS
• Operatividad de los mensajes programados
• Conexiones con las operadoras
• Web Service de SMS

Resultados del Up time 2009

Servicio postventa y acuerdos de servicio

A continuación detallaremos algunos de nuestros esquemas de servicio, soporte y mantenimiento que se encuentran descritos a fondo en nuestro contrato de servicios, pero que consideramos importante darlos a conocer.

Mantenimiento y Soporte Técnico

Imolko se obliga a prestar los servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico para el caso que se detecten fallas en el Servicio

Imolko notificará vía correo electrónico al personal de El Cliente ubicado en el nivel 1 de escalamiento, sobre cualquier Actualización, Parche, boletín informativo o agenda de trabajo que Imolko haga disponible al público.

Definición de Tipos de Falla

Imolko responderá a las Fallas y solicitudes de información conforme a lo que a continuación se indica:

Falla Crítica: Se entiende por Falla Crítica cuándo el servicio no puede ser utilizado por El Cliente en ninguna de sus funcionalidades.

Imolko atenderá y responderá a la solicitud deEl Cliente en un lapso no mayor a dos (2) horas.

Imolko solucionará a las Fallas Críticas dentro de un plazo no mayor a cuatro horas (4) siguientes a la fecha de conocimiento de la Falla o en su caso de la recepción del aviso por parte de” El Cliente”, implementando una solución temporal y tres días (3) hábiles para implementar la solución definitiva.

Falla Grave: Se entiende por Falla Grave cuándo el servicio presenta una funcionalidad reducida que afecta la operación principal del mismo.

Imolko atenderá y responderá a la solicitud de El Cliente en un lapso no mayor a cinco (5) horas.

Imolko solucionará a las Fallas Graves dentro de un plazo no mayor a tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la Falla o en su caso de la recepción del aviso por parte de El Cliente, implementando una solución temporal y cinco (5) días hábiles para implementar una solución definitiva.

Fallas Menores: El sistema presenta algunos errores que pueden ser corregidos completa o temporalmente con una solución alterna.

Imolko solucionará las Fallas Menores dentro de un plazo no mayor a treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la Falla Menor o en su caso de la recepción del aviso por parte de El Cliente.

Solicitud de Información: Consiste en la solicitud hecha por El Cliente para conocer alguna característica, funcionalidad, documentación y/o aclaración respecto del servicio.

Procedimiento para Soporte

Imolko prestará los servicios de Soporte Técnico al Cliente bajo las siguientes políticas y procedimientos:

Imolko requerirá por parte de El Cliente una solicitud por escrito indicando el nombre y número de cliente, sumario del problema, descripción detallada y cualquier anexo que pueda ayudar a identificar claramente el problema.

Imolko mantendrá una línea telefónica dedicada de Soporte Técnico, bajo los siguientes horarios y políticas:

• Horario de recepción de reportes de Fallas: de 9:00 a 18:00 horas de lunes a viernes. Este horario se define como el Horario Normal. Adicionalmente Imolko otorgará al cliente un número de teléfono celular para atender las llamadas fuera del Horario Normal.
• Las Fallas deberán ser reportadas directamente al centro de soporte de Imolko integrado por el personal de Imolko del nivel de escalamiento 1, a través del sitio Web de soporte, email o por teléfono.
• Ante la solicitud de información de El Cliente, Imolko se obliga a: (A) responder a todas las preguntas técnicas del servicio que tenga El Cliente durante la vigencia del contrato, (B) corregir las Fallas, y (C) proveer al Cliente una solución alterna a las Fallas que surjan por el uso del servicio en caso de no ser posible la corrección de las Fallas.
• En todos los casos Imolko generará un reporte y le asignará un número de caso a cada notificación de Falla de El Cliente, mediante el cual se le dará seguimiento a la notificación respectiva. Este número será notificado vía correo electrónico al personal de El Cliente ubicado en el nivel escalamiento 1, y se entregará dentro de un plazo no mayor a una (1) hora hábil siguiente a su asignación.
• Al cierre del reporte Imolko generará un reporte total de la Falla indicando: (A) la naturaleza de la misma, (B) la secuencia de los eventos, (C) la solución de las Fallas, y (D) el tiempo total de la Falla desde su detección hasta la finalización de la misma.
• En el caso de no tener una respuesta oportuna de parte de Imolko, de conformidad con los tiempos establecidos en la Cláusula Segunda, El Cliente podrá escalar al personal de Imolko cuándo en un lapso de 2.5 horas no reciba respuesta, o 24 horas después de la fecha de solución prevista del problema.

Niveles de Servicio

La meta de Disponibilidad de la plataforma para todos los Clientes del servicio es de noventa por ciento (90%). Sujeto a las excepciones mencionadas posteriormente, si la Disponibilidad de la plataforma para El Cliente final es menor a noventa (90%), Imolko acreditará al Cliente un porcentaje de su mensualidad

Niveles de escalamiento

Imolko tendrá los siguientes niveles de escalamiento para atender al Licenciatario en todo lo relacionado con el Mantenimiento, las Actualizaciones, el Soporte Técnico y las garantías establecidas en el Contrato.

Imolko designa a su oficina física para atender cualquier solicitud del Cliente en relación con el Mantenimiento, las Actualizaciones, el Soporte Técnico y las garantías establecidas en el Contrato