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Son una serie de acuerdos que Imolko como empresa de servicio se compromete a cumplir con el objetivo de velar por la calidad de los servicios prestados.
Aquí puede conseguir el detalle de cada uno de los Acuerdos
Estos niveles de servicio se encuentran reflejados en nuestro contrato: nuestro contrato de servicios
La meta de Disponibilidad de la plataforma para todos los Clientes del servicio es de noventa por ciento (90%).
La forma de medición de este valor se realiza a través de Ipcheck, que no es más que una herramienta que nos ayuda a monitorear el estado de nuestros servidores y aplicaciones a través de sensores, que verifican de manera continúa, el estatus de cada uno de los servicios que garantizan la continuidad de nuestra operación.
Los sensores tomados en cuenta por el Ipcheck son:
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A continuación detallaremos algunos de nuestros esquemas de servicio, soporte y mantenimiento que se encuentran descritos a fondo en nuestro contrato de servicios, pero que consideramos importante darlos a conocer.
Imolko se obliga a prestar los servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico para el caso que se detecten fallas en el Servicio
Imolko notificará vía correo electrónico al personal de El Cliente ubicado en el nivel 1 de escalamiento, sobre cualquier Actualización, Parche, boletín informativo o agenda de trabajo que Imolko haga disponible al público.
Definición de Tipos de Falla
Imolko responderá a las Fallas y solicitudes de información conforme a lo que a continuación se indica:
Falla Crítica: Se entiende por Falla Crítica cuándo el servicio no puede ser utilizado por El Cliente en ninguna de sus funcionalidades.
Imolko atenderá y responderá a la solicitud deEl Cliente en un lapso no mayor a dos (2) horas.
Imolko solucionará a las Fallas Críticas dentro de un plazo no mayor a cuatro horas (4) siguientes a la fecha de conocimiento de la Falla o en su caso de la recepción del aviso por parte de” El Cliente”, implementando una solución temporal y tres días (3) hábiles para implementar la solución definitiva.
Falla Grave: Se entiende por Falla Grave cuándo el servicio presenta una funcionalidad reducida que afecta la operación principal del mismo.
Imolko atenderá y responderá a la solicitud de El Cliente en un lapso no mayor a cinco (5) horas.
Imolko solucionará a las Fallas Graves dentro de un plazo no mayor a tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la Falla o en su caso de la recepción del aviso por parte de El Cliente, implementando una solución temporal y cinco (5) días hábiles para implementar una solución definitiva.
Fallas Menores: El sistema presenta algunos errores que pueden ser corregidos completa o temporalmente con una solución alterna.
Imolko solucionará las Fallas Menores dentro de un plazo no mayor a treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la Falla Menor o en su caso de la recepción del aviso por parte de El Cliente.
Solicitud de Información: Consiste en la solicitud hecha por El Cliente para conocer alguna característica, funcionalidad, documentación y/o aclaración respecto del servicio.
Imolko prestará los servicios de Soporte Técnico al Cliente bajo las siguientes políticas y procedimientos:
Imolko requerirá por parte de El Cliente una solicitud por escrito indicando el nombre y número de cliente, sumario del problema, descripción detallada y cualquier anexo que pueda ayudar a identificar claramente el problema.
Imolko mantendrá una línea telefónica dedicada de Soporte Técnico, bajo los siguientes horarios y políticas:
Niveles de Servicio
La meta de Disponibilidad de la plataforma para todos los Clientes del servicio es de noventa por ciento (90%). Sujeto a las excepciones mencionadas posteriormente, si la Disponibilidad de la plataforma para El Cliente final es menor a noventa (90%), Imolko acreditará al Cliente un porcentaje de su mensualidad
Niveles de escalamiento
Imolko tendrá los siguientes niveles de escalamiento para atender al Licenciatario en todo lo relacionado con el Mantenimiento, las Actualizaciones, el Soporte Técnico y las garantías establecidas en el Contrato.
| Escalamiento | Nombre | Responsabilidad | Teléfonos | Correo |
| 1 | Atención al Cliente
| Apertura de Ticket y Reporte al área resolutora
| Venezuela:(+58)2122435393 begin_of_the_skype_highlighting (+58)2122435393 end_of_the_skype_highlighting / Colombia:(+574)4483350 EXT 2 / España:(+34)693369 | atencionalcliente@imolko.com
Sección Trouble Tickets
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| 2 | Operaciones | Investigación del Problema en caso de que Nivel 1 haya reproducido el error y no haya encontrado la solución inmediata
| Venezuela:(+58)2122435393 / Colombia:(+574)4483350 EXT 402 / España:(+34)693369 | operaciones@imolko.com |
Imolko designa a su oficina física para atender cualquier solicitud del Cliente en relación con el Mantenimiento, las Actualizaciones, el Soporte Técnico y las garantías establecidas en el Contrato